尽管距离双十一还有将近一个月，但促销和预付的消息已经让电商大战的激烈氛围提前降临。

这是用户的狂欢，也是对于电商在线客服系统的考验。如何对用户海量问题进行及时反馈，是客服人员的挑战。

“双十一当天的咨询量和交易量一样，都是平时的好几倍，以前我们客服人员忙的不可开交，甚至没有多少时间上厕所！团队还会开玩笑说要评出双十一的『金膀胱奖』。”某电商平台负责人告诉我们，“但这种情况现在不会再出现了。”

客服是个体力活儿
 
去年走进该电商企业的客服部，你可以看到几乎每台办公桌上都有两台电脑，每个客服人员都在忙碌地噼里啪啦的打字，来解答用户的不同问题。
 
“针对您的情况，我们推荐您...”
“这个问题我们已经反馈了，请您再耐心等待...”
“对的，包邮的哦亲....”
 
在该电商企业一共有20名这样的客服人员。
 
过去客服的办公情况
 
按照传统的人力方式，即使在 60 秒内解答一个用户的疑问，8 小时不间断工作，一个客服每天能够服务的人数也不可能超过 500 人。即便再加上成都的自营团队与外包团队，每天的服务量也都是有限的。

况且，当客服还是一件体力活。每个客服都需要「屁股黏在凳子上」不停地打字解答用户。此外，团队还需要保持 24 小时在线，所以不得不实行倒班制。

客源多在线客服系统改变了什么？

在以往双十一来临时，客服也是压力最大的团队之一。不仅当天的咨询量和交易量都数倍于平常，而且一旦回复稍有延误，就会引来连续不断的抱怨与非议。

但是，这一切正在逐渐被客源多在线客服系统所改变。

在过去的一年时间，该电商企业共有100多万次咨询，其中75%由客源多的智能AI客服协助解决，在提升客服工作效率上，起到了绝对性作用。

只要将用户常见问题整理好上传到知识库，机器人就可以根据关键词解答用户的问题，同样，客服人员也可以一键快捷回复，减少复制粘贴的时间，在常见的问题上也无需浪费太多时间进行打字回复，只需处理繁琐疑难问题即可，解放了客服人员的双手。



而且机器人可以7*24小时在线解答用户问题，这样即使客服人员休息，也不会出现用户无人接待的问题。



双十一大战是检验真理的最好时机

最后，我们问出了一个最关心的问题：通过客源多的支持在多大程度上缓解了客服的压力，或者说，为公司节省了多少成本？

“除了机器人辅助之外，它还拥有客户CRM标签管理，粉丝海报吸粉，强大的数据报表...打造了引流、接待、管理和分析为一体的完整的营销生态系统。”该电商负责人笑着说：“有了客源多，这次双十一大战我觉得很稳。”