医疗行业在线客服系统需要满足哪些需求？

1、多渠道接入

现在许多医疗机构都在多个渠道提供服务，比如手机APP、官网、微信公众号等等，医疗行业在线客服系统应该满足可以接入多个渠道，在系统中实现对这些渠道的统一管理。客服人员只需要登陆在线客服系统就可以接收、回复这些渠道的客户信息，不必在各个系统之间切换，提高了服务效率。

2、用户管理

用户对于医疗行业实施精准服务至关重要，通过使用客源多在线客服系统可以让医疗行业不必再耗费大量的额外成本去收集用户信息，在线客服系统应该可以自动分析、匹配、分类，将用户根据访问情况的不同划分分类。

3、系统稳定

通过在线进行咨询的患者，往往有一些情况非常着急，这就需要在线客服系统在任何时候都要保持系统稳定，保证即使在咨询高峰期也不能出现宕机、掉线的情况。系统稳定也可以让客服人员快速的对客户咨询进行处理。

4、客服机器人

通过统计，医疗行业中有很大一部分的咨询是非常有重复性的，这些咨询可以通过标准化的术语进行回复。在线客服系统单纯依靠人工来进行服务会增加人力成本，而客源多客服机器人可以提供7*24小时的服务，对于可以进行标准化回复的咨询，可以使用客服机器人来进行服务。当客服机器人的回复无法满足需求时再切换给人工客服处理，这样可以减轻人工客服的工作量，降低人力成本。

5、专业知识库

医疗行业的知识非常专业，普通的客服人员专业知识水平有限，有时难以解决用户提出的咨询问题，因此在线客服系统有强大的专业知识库功能才能保证服务质量。当用户进行咨询时，客服人员可以通过搜索知识库获得答案，或者由系统推荐最佳答案供客服人员参考。